Правда ли то, что клиент всегда прав? Конечно нет. Но даже если ваши клиенты не правы на практике, ваше отношение и уважение к ним не должно измениться.
Для всех фрилансеров и владельцев бизнеса, клиент — это источник дохода. Конечно, невозможно всегда и всем угодить, но вполне можно избежать неприятных ситуаций.
Многие из нас даже не подозревают, что какие-то фразы, слова или тон могут задеть или обидеть клиента, и это может усугубить ваши отношения.
Вот почему нужно тщательно подбирать слова. Говорите то, что клиенты хотят слышать: их имена, «спасибо», «пожалуйста», «проблема решена», и т.д.
Однако, ни в коем случае не используйте следующие слова и фразы.
1. «Не беспокотесь»
2. «Я попытаюсь»
3. «Я вернусь к вам скоро»
4. «Вы уверены?»
5. «Я не уверен, но думаю…»
Вы можете не знать ответ на каждый вопрос, но лучше не указывать на это. Также вы не должны давать клиенту ответ, в котором вы сомневаетесь, так как это может привести к запутанным последствиям.
Вместо этого, дайте им знать, что вы исследуете вопрос детально и через некоторое время вернетесь к нему.
6. «Успокойтесь.»
Эта одна фраза вызывает больше гнева, чем все вместе взятые. Да, клиентам, возможно, придется успокоиться, чтобы найти решение, но, сказав им об этом, они только разозлятся. Вместо этого позвольте клиенту проявить сочувствие с помощью фразы типа «я понимаю». В конце концов, они сами успокоятся, что позволит вам двигаться вперед.
7. «Послушайте…»
8. Извините, но…
«Но» интерпретируется вашим клиентом как «я не буду прилагать усилий». Оно означает «я сдаюсь». Просто опустите этот предлог. Например, «Извините, давайте я еще поищу решение».
Это были самые популярные слова и фразы, которые нельзя использовать в общении с клиентом. А какие еще вы знаете?
